Agentenzusammenfassungsbericht

Der Agentenzusammenfassungsbericht enthält eine Zusammenfassung der Agentenaktivitäten, einschließlich der Anruf- und Agentenstatus-Aktivitäten.

Hinweis

Die durchschnittliche Sprechzeit, die maximale Sprechzeit, die Haltezeit und andere Angaben gelten nur für eingehende ACD-Anrufe, die vom Agenten empfangen werden. Diese Werte werden für jeden eingehenden Anruf erhöht, für abgehende Anrufe werden die Feldwerte jedoch nicht erhöht. Die Werte sind null.

Diagramme

Folgende Diagramme sind verfügbar:

Diagrammname	Beschreibung
Durchschnittliche Sprechzeit, Haltezeit und Arbeitszeit nach Agent	Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die sich ein Agent im Status „Sprechen“ und „Arbeit„ befindet, sowie die Zeit, zu der der Agent die Anrufe in die Warteschlange stellt.
Anrufbearbeitungsverhältnis nach Agent	Zeigt die Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Anrufe an, dividiert durch die Anzahl der Anrufe, die an den Agenten weitergeleitet wurden.
Insgesamt erledigte Anrufe nach Agent	Zeigt die Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Anrufe an.

Felder

Der Bericht enthält eine Tabelle mit den folgenden Informationen:

Feld	Beschreibung
Agentenname	Vor- und Nachname des Agenten.
Mitarbeiter-ID	Anmelde-ID des Agenten.
Anschluss	Letzte aktive Unified CCX-Durchwahl, die Unified Communications Manager dem Agenten zugewiesen hat.
Durchschn. angemeldete Zeit	Durchschnittlich angemeldete Zeit = Angemeldete Zeit des Agenten / Anzahl der Anmeldesitzungen des Agenten
Abgewickelte Anrufe	Anrufe, die mit dem Agenten verbunden werden. Wenn der Agent eine Konferenz mit einem anderen Agenten eröffnet, wird dieser Wert für den Agenten, der die Konferenz abhält, um Eins erhöht. Wenn der Agent einen Anruf überträgt und der Anruf an den Agenten zurückübertragen wird, wird der Wert um Zwei erhöht. Zusammenfassung – Summe der Werte in dieser Spalte.
Vorgelegte Anrufe	An den Agenten gesendete Anrufe, unabhängig davon, ob der Agent den Anruf entgegennimmt. Wenn ein Anruf an einen Agenten vermittelt, an einen anderen Agenten übergeben und dann zurück an den ursprünglichen Agenten übergeben wird, wird der Wert des ursprünglichen Agenten um Zwei erhöht (einmal für jeden tatsächlichen Anruf). Zusammenfassung – Summe der Werte in dieser Spalte.
Erledigung (Verhältnis)	Bearbeitungsverhältnis = Vom Agenten bearbeitete Anrufe / An den Agenten weitergeleitete Anrufe Zusammenfassung – Prozentsatz gesamt.
Durchschnittliche Erledigungszeit	Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat. Bearbeitungszeit = Sprechzeit + Haltezeit + Arbeitszeit
Maximale Erledigungszeit	Die längste Bearbeitungszeit eines Anrufs, den der Agent erledigt hat.
Durchschnittl. Gesprächszeit	Durchschnittliche Sprechzeit für Anrufe, die der Agent erledigt hat. Die Zeit zwischen der Annahme eines Anrufs durch einen Agenten und der Trennung oder Übergabe des Anrufs ohne Haltezeit.
Maximale Gesprächszeit	Die längste Sprechzeit eines Anrufs, den der Agent erledigt hat.
Durchschnittl. Warteschlangenzeit	Die durchschnittliche Haltezeit für alle Anrufe, die der Agent erledigt hat.
Maximale Warteschlangenzeit	Die längste Haltezeit eines Anrufs, die der Agent erledigt hat.
Durchschn. Arbeitszeit	Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach Anrufen im Status „Arbeit“ verbracht hat.
Maximale Arbeitszeit	Die längste Zeit, die ein Agent nach einem Anruf im Status „Arbeit“ verbracht hat.
Durchschnittl. Leerlaufzeit	Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Status „Nicht bereit“ verbracht hat.
Maximale Leerlaufzeit	Längste Zeitspanne, die sich ein Agent im Status „Nicht bereit“ befand.

Filterkriterien

Sie können die Einträge anhand der folgenden Parameter filtern:

Hinweis

Geben Sie für die Parameter „Obere Nummer“ und „Untere Nummer“ die Anzahl der Agenten an. Wenn Sie zum Beispiel 3 für den Parameter „Obere Nummer:“ „Verhältnis von erledigten/tatsächlichen Anrufen“ angeben, werden in dem Bericht die drei Agenten mit den größten Verhältnissen angezeigt. Wenn mehr als n Agenten (n ist die von Ihnen angegebene Anzahl) die gleichen größten oder kleinsten Werte aufweisen, werden im Bericht die ersten n Agenten in alphabetischer Reihenfolge angezeigt.

Filterparameter	Ergebnis
Name der Ressourcengruppe	Zeigt Informationen für Agenten an, die zu den angegebenen Ressourcengruppen gehören. Bei der angemeldeten Zeit und der Leerlaufzeit werden nur Informationen des Agenten für die Zeit angezeigt, als er zu einer der ausgewählten Ressourcengruppen gehörte. Bei allen anderen Berichtsparametern werden Informationen des Agenten ohne die Zeit angezeigt, als der Agent zu einer der ausgewählten Ressourcengruppen gehörte.
Agentennamen	Zeigt Informationen für die angegebenen Agenten an.
Kenntnis-Namen	Zeigt Informationen für die Agenten an, die die gewünschten Kenntnisse besitzen. Bei der Anmeldezeit und der Leerlaufzeit zeigt dieser Bericht nur Informationen des Agenten für die Zeit an, als der Agent mit einer der ausgewählten Kenntnisse verknüpft war. Bei allen anderen Berichtsparametern werden Informationen des Agenten ohne die Zeit angezeigt, als der Agent mit einer der ausgewählten Kenntnisse verknüpft war.
Teamnamen	Zeigt Informationen für die Agenten an, die zu den angegebenen Teams gehören. Bei der Anmeldezeit und der Leerlaufzeit zeigt der Bericht nur Informationen des Agenten für die Zeit an, als er zu einem der ausgewählten Teams gehörte. Bei allen anderen Berichtsparametern zeigt dieser Bericht Informationen des Agenten ohne die Zeit an, als der Agent zu einem der ausgewählten Teams gehörte.
Obere Nummer: Verhältnis von erledigten/tatsächlichen Anrufen	Zeigt Informationen für die Agenten mit dem größten Verhältnis von erledigten zu weitergeleiteten Anrufen an.
Untere Nummer: Verhältnis von erledigten/tatsächlichen Anrufen	Zeigt Informationen für die Agenten mit dem kleinsten Verhältnis von erledigten zu weitergeleiteten Anrufen an.
Obere Nummer: Durchschnittl. Warteschlangenzeit	Zeigt Informationen für die Agenten mit der längsten durchschnittlichen Haltezeit an.
Untere Nummer: Durchschnittl. Warteschlangenzeit	Zeigt Informationen für die Agenten mit der kürzesten durchschnittlichen Haltezeit an.
Obere Nummer: Durchschnittl. Gesprächszeit	Zeigt Informationen für die Agenten mit der längsten durchschnittlichen Sprechzeit an.
Untere Nummer: Durchschnittl. Gesprächszeit	Zeigt Informationen für die Agenten mit der kürzesten durchschnittlichen Sprechzeit an.
Obere Nummer: Durchschnittl. Arbeitszeit	Zeigt Informationen für die Agenten mit der längsten durchschnittlichen Arbeitszeit an.
Untere Nummer: Durchschnittl. Arbeitszeit	Zeigt Informationen für die Agenten mit der kürzesten durchschnittlichen Arbeitszeit an.
Obere Nummer: Durchschnittl. Erledigungszeit	Zeigt Informationen für die Agenten mit der längsten durchschnittlichen Bearbeitungszeit an.
Untere Nummer: Durchschnittl. Erledigungszeit	Zeigt Informationen für die Agenten mit der kürzesten durchschnittlichen Bearbeitungszeit an.

Gruppierungskriterien

Keine